Правила телефонного разговора и работы по телефону

Действовать без правил —

самое трудное и самое утомительное занятие на свете

А. Мандзони

 

  1. Проводите телефонные разговоры с 9 (в выходные с 10) до 22 часов.
  2. При беседе четко проговаривайте ИМЯ собеседника в той форме, которая человеку приятна, или в которой он вам представился (полное имя, уменьшительно-ласкательное или имя и отчество).
  3. Говорите медленнее, чтобы собеседник успел понять, чего вы от него хотите.
  4. Разговаривайте «на языке собеседника». Если он говорит быстро и конкретно, подстраивайтесь под его темп речи и мышления. Если же разговор ведется не спеша, ваши слова обдумывают, не торопясь с ответом, то и вам надо снизить темп, в противном случае вас «не догонят». Этот прием работы по телефону называют «отзеркаливанием». Подстраиваясь под собеседника, вы как бы становитесь с ним единым целым. Человек больше всего доверяет себе, поэтому, объединившись с ним, вы вызываете у него большую степень доверия.
  5.  Используйте понятные формулировки, иначе ваш собеседник «зависнет» и ответит во время телефонного разговора что-то вроде неопределенного «Я подумаю…»
  6. Если прервалась связь, перезванивает тот, кто звонил.
  7. Заканчивает телефонные переговоры тот, кто звонил, он же управляет разговором, укладываясь в запланированное время (если с одним клиентом проговорили целый час, то вы потеряли время для разговора с 5–10 клиентами или сотрудниками, а значит, потеряли (неэффективно израсходовали) энергию для дальнейших действий).

Моя знакомая поделилась собственным печальным опытом. «Решила я поработать по телефону: обзвонить своих знакомых из списка и пригласить на презентацию. Звоню Любе, поздоровались, я спросила как дела… и полчаса не могла найти 3-секундной паузы, чтобы вставить свое слово и завершить разговор приглашением на встречу. К моменту завершения ее пламенной речи я была не в состоянии что-либо предложить, забыла, зачем ей позвонила и просто сказала: «До свидания». После моей дорогой Любы я не то что в этот день, я до конца недели больше никому позвонить не смогла.

Вывод: управляйте разговором, помогите человеку своевременно остановиться, иначе он будет управлять вами. Например: «Люба, стоп-стоп-стоп — не спеши, я за тобой не успеваю. Послушай, у меня есть предложение: так как и у тебя столько новостей накопилось, и мне есть чем с тобой поделиться, давай встретимся, выдели часик для общения со мной, посидим, поговорим, обменяемся новостями. Завтра в 17.00 ты свободна? Встречаемся…»

Как правила техники безопасности написаны кровью прошлых поколений, так и правила работы по телефону написаны прошлыми поколениями, правда, к счастью, не кровью, а их опытом телефонных переговоров!

 И вот после всех правил телефонного разговора и настроев мы с вами наконец-то добрались до самой сути! Условно телефонные переговоры можно разделить на три части: начало, основная часть и завершение разговора. Каждая из этих этапов телефонных переговоров решает определенные задачи и имеет свои особенности. Начнем!