Ростовский филиал нашей компании объединяет известные города: Ростов-на-Дону, Нальчик, Краснодар, Брянск, Таганрог и др. Население региона в той или иной мере наши настоящие или потенциальные клиенты. Заботясь о здоровье человека, состоянии воды, экологии дома мы предоставляем высококачественную продукцию Люкс и Премиум класса от известных европейских производителей.
Тема послепродажного обслуживания всегда представляла интерес для меня, как руководителя структуры, насчитывающей 2700 человек. По образованию я психолог и менеджер в социальной сфере. Знания, полученные мною, позволяют оценить важность и актуальность заданной темы.
К сожалению не все представители MLM индустрии уделяют ей должное внимание. После первой продажи или совершения сделки, менеджеры компании частично или полностью утрачивают интерес к покупателю, не прилагают усилий к поддержанию дальнейших отношений.
А зря! В результате примерно в половине случаев клиенты отказываются от дальнейшей работы с дистрибьюторами, у них складывается неприятное впечатление о компании.
В своей работе со структурой я стараюсь не допустить, заблаговременно предупредить такие серьезные ошибки в работе с клиентской базой. Много времени уделяю тренингам, индивидуальной работе с дистрибьюторами.
Красной нитью обучения проходит идея: не оставляйте клиентов «брошенными»! Ведь получив некачественное обслуживание или неудовлетворительный результат применения продукции, именно «брошенные» покупатели:
распространяют негативную информацию о компании;
навсегда уходят из нашей клиентской базы.
Не устаю повторять своим сотрудникам: один довольный покупатель расскажет о нашей продукции 1-3 знакомым, а один недовольный покупатель разнесет негативную информацию о нас 10 и более!
Каждый менеджер, собирая клиентскую базу, затрачивает невероятное количество сил и времени, проводит колоссальную работу. Почему же потом так легко расстается с наработанными клиентами?
Чтобы донести важность вопроса до своих сотрудников, я не допускаю их к работе, пока не расставляю серьезные акценты.
1. Обучение строим по таким направлениям:
введение в бизнес;
все о компании;
ассортимент, качество и свойства продукции;
место сотрудника в компании (кем себя видят, что планируют, о чем мечтают);
готовность к работе (активная, пассивная, прогрессивная, открытость новым знаниям, желание обучаться);
документальное сопровождение заказов;
корпоративная этика.
Это только некоторые этапы так называемого базового курса обучения. Но уже здесь всегда есть место и возможность упомянуть о послепродажном обслуживании. Например, введение в бизнес. Затрагиваем тему качества обслуживания в повседневной жизни, спрашиваем новичков, как работает большинство продавцов товаров и услуг с клиентом? Просим вспомнить на собственных примерах, насколько качественно их обслуживали в близлежащих продуктовых и промтоварных магазинах, торговых центрах? Подчеркиваем, что для MLM индустрии сам клиент, его мнение о товаре, востребованность наших услуг, долговременное сотрудничество имеет первостепенное значение.
Или в теме ассортимент, качество и свойства продукции обращаем особенное внимание, что компания предлагает уникальное качество продукции или определенные наборы с надеждой на то, что клиент по достоинству оценит заботу о нем, с удовольствием будет пользоваться. Поэтому важно поддерживать связь с клиентом после первой же продажи, интересоваться отзывами, вовремя уведомлять о новинках, акциях, предложениях от компании.
2. После базового курса переходим к практике продаж, потом уделяем отдельное время психологии продаж, отношениям продавец-покупатель, оттачиванию ораторского мастерства, имиджу дистрибьютора. И здесь есть особое место постпродажному обслуживанию. Ведь от того, насколько грамотно, например, выстроит дистрибьютор свои отношения с клиентом, какое произведет впечатление, как выигрышно представит продукцию или услуги компании зависит, захочет ли покупатель продлевать отношения с нами, обратится ли он к нам в случае возникших вопросов по эксплуатации нашей продукции или для повторных заказов.
3. И, наконец, обучение непосредственно послепродажному обслуживанию. Здесь каждому, от новичка до менеджера высшего звена я доношу идею, что клиенты подобны любимым цветам в нашем саду. Есть однолетние растения. Вы высаживаете, поливаете, ухаживаете за ними, отдаете им свою энергию, силы и время. Проделана огромная работа, но радуют они вас только один год.
Давайте же выращивать многолетние растения (подразумеваем клиентов). Мы будем относиться к ним с заботой, правильно и искусно ухаживать за ними, применять новые методики, радовать современными разработками, поддерживать связь, тогда взамен получим долговременные взаимовыгодные доверительные отношения, обоюдную пользу!
Выгода абсолютно ясна. Компетентное послепродажное обслуживание ведет:
к увеличению товарооборота компании;
к увеличению материального уровня дистрибьютора;
к положительному отношению клиента к совершенной покупке, продукции, дистрибьютору, компании.
Купил человек, к примеру посуду, а как пользоваться ей его не научили. Поставил дома. Зачем распаковывать? И вы не позвонили, не поинтересовались, доволен ли приобретением? Почему не пользуется, в чем дело, что подсказать? Готов ли клиент к следующей покупке? Нет!
При грамотном раскладе, каждая встреча, каждая продажа, если она заранее подготовлена, проведена по всем правилам, обязательно повлечет за собой новый заказ, следующую покупку. А если вы еще и подтвердите эту продажу своим внимательным отношением к клиенту, своей заботой после продажи, шансы долговременного общения удваиваются! Кроме того, нашу продукцию, компанию порекомендуют своим коллегам, друзьям, родственникам.
Читателям журнала «Мир-МЛМ» желаю помнить о послепродажном обслуживании и проводить его квалифицированно!